Le CRM (Customer Relationship Management) ou gestion de la relation client est un système qui aide l’entreprise à améliorer l’expérience client. Il s’agit d’une stratégie de gestion des relations qui permet aussi d’interagir avec les clients et les prospects. Le CRM, c’est à la fois une technologie, un processus et une stratégie qui vise la satisfaction des clients. L’intégrer dans le système de téléphonie offre de nombreux avantages à l’entreprise.
Cliquez sur "afficher" pour voir le sommaire
L’intégration CRM à votre téléphonie, pour une meilleure satisfaction client
Un système CRM est conçu pour aider les entreprises à améliorer leurs relations commerciales. Ce système est doté d’outils qui servent à gérer les ventes, à facturer, à gérer les contacts et à organiser le travail. Le but est d’améliorer la rentabilité à l’aide d’une base de données unique et entièrement sécurisée.
Le CRM est une solution intégrée qui permet de gagner du temps et d’augmenter la productivité. Son intégration dans les process permet à l’entreprise d’améliorer le parcours client et de gagner la satisfaction de ce dernier. En effet, le CRM reprend toutes les informations fournies par les clients ainsi que tous les échanges avec eux dans la même base de données. Il vous permet aussi de créer des devis personnalisés à l’aide des modèles préexistants.
Ce puissant outil vous permet aussi de transformer les devis en projet et de les suivre en temps réel. Vous pouvez aussi suivre et évaluer le temps que vous passez sur l’ensemble de vos projets, que ce soit en déplacements professionnels ou au siège de votre entreprise. Le suivi peut se faire en temps réel ou en fin de période. Il est aussi doté de fonctionnalités permettant de créer et d’envoyer les factures ou de recevoir des paiements.
Selon les statistiques, intégrer un CRM dans votre entreprise pourrait faire accroître vos ventes de 23 % et augmenter votre productivité de 35 %. Nous vous conseillons de vous tourner vers une équipe de professionnels spécialisés dans les solutions collaboratives de communication, en vous rendant sur ce site par exemple, afin de bénéficier de conseils avisés en la matière.
Un meilleur suivi de vos appels d’entreprise
Vos clients, partenaires et prospects ne recherchent qu’une seule chose : la bonne qualité de vos services. Ils veulent une réponse à leur préoccupation et s’attendent à ce que vous compreniez leurs besoins. Pour couronner le tout, la plupart de vos clients veulent aussi un service rapide et personnalisé. Ce qui signifie qu’ils s’attendent à ce que vos agents qui reçoivent leurs appels sachent qui ils sont. En résumé, ils veulent une expérience exceptionnelle des appels téléphoniques.
La bonne nouvelle est que le CRM est une technologie qui vous permet d’améliorer ce service. Le CRM, grâce à sa base de données, conserve les informations relatives à chaque client. Il est ainsi possible de consulter en un instant les interactions qu’ils ont eues lors des précédents appels. Les agents peuvent facilement les aider sans devoir leur demander de répéter les mêmes informations à chaque étape.
Le CRM permet une bonne gestion des flux d’appels dans l’entreprise. Grâce aux nouveaux systèmes de télécommunication, il est possible de gérer les appels entrants et sortants et de conserver les traces de ces derniers. Il s’agira d’une expérience qui forgera l’opinion positive que les partenaires ont de votre entreprise. S’ils bénéficient d’une expérience exceptionnelle, ils resteront fidèles à l’entreprise. En revanche, si cette expérience leur donne une mauvaise impression, ils pourront se tourner vers la concurrence.
Des données d’appel centralisées
Tout au long de son parcours, le client fournit un certain nombre d’informations à son sujet à l’entreprise. Ces données sont une mine d’or lorsqu’elles sont bien traitées et rendues accessibles aux collaborateurs. Cependant, ces données ne sont pas toujours centralisées, car fournies de façon distincte aux différents services. Disponibles de manière disparate et hétérogène, elles sont peu propices à fidéliser les clients ou à retenir les leads. Les commerciaux ont une vision fragmentée des informations sur les clients et les prospects. En outre, les données fournies en vrac par les services clients et marketing ne permettent pas aux commerciaux d’avoir des informations précises sur l’identité des clients.
Une base des données centralisées permet de résoudre ce problème et d’améliorer la gestion des appels. Pour ce faire, l’entreprise a besoin d’un CRM bien architecturé et qui donne accès aux informations en temps réel. Le système CRM abrite toutes les données des clients en un seul lieu et permet d’améliorer leur expérience d’appel. C’est un outil qui regorge de nombreuses fonctionnalités qui permettent d’avoir une vue d’ensemble de la clientèle.
Le CRM permet aussi de donner plus de valeur aux clients. En disposant d’informations utiles en temps réel, les commerciaux pourront mieux cibler les clients. C’est pourquoi chaque collaborateur (commerciaux, service marketing, service après-vente, conseillers, etc.) doit accéder facilement à ces données et pouvoir les enrichir. Cela permet à tout le monde d’avoir une vue globale du client afin d’anticiper ses demandes.
Pour toute entreprise qui met la satisfaction du client en premier plan, un logiciel CRM est la clé qui permet de centraliser les données.
